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隨著網路科技的蓬勃發展，企業網站在網路市場的兢爭白熱化，使得以往的網站功能導向出現了許多的重大衝擊，為了在第一時間提供客戶最優質的服務內容，已經有許多的企業網站開始朝向「線上即時客服」來思考與規劃。
雖然傳統的聯絡電話、傳真與書信，仍是主要的聯繫溝通橋樑，但是因應網路科技的日新月異，如何在網路市場上取得並掌握客源的資訊與脈動，卻是一項不可忽視的關鍵因素。
以企業網站來說，提供公司的聯絡資訊，是眾所皆知的，因為沒有提供一個客戶連通的窗口或橋樑，就是徹底的阻斷障礙，因為消費者無法透過實質的客戶服務得知更詳細的產品與服務資訊。但是如何從過去常見的基本文字資訊，晉升到另一個聯繫溝通層級，是許多企業主遲遲無法理解的。諸如一般對於企業網站的認知，大家都認為網站只要提供聯絡電話、傳真以及住址，就可以讓所有的消費者搜尋到自己，有任何問題，消費者會主動的以電話諮詢方式進行詢問，其實這是傳統的企業經營方式，但是當企業主決定投入網路市場時，其實應該得要深刻的體會到，網路市場的求新求變，傳統的聯絡方式的確是成功的不二法門，可是當您的企業網站可以新增更多元化的聯繫窗口，提供更多方位的聯絡通路，不是更能廣泛的匯集到更多的消費族群呢？
以下將針對此議題，提出幾項企業網站可相輔應用的溝通小工具。
- e-mail address 郵件表單
e-mail的發展，其實比企業網站還要早上好幾年，對於大部分每天日理萬機的企業主來說，的的確確是一項非常有用的工具，每一位使用者也都習慣每天去接收e-mail的新郵件，因此，各位企業主都知道電子郵件若不小心遺失了，其所造成的後果，是有一定的嚴重性，甚至亦會失去一個重要的合作機會。而在傳統的企業網站中都習慣的將企業專屬信箱的address直接的公佈在聯絡資訊裡面給瀏覽者知道，但是在經過時間的考驗後，其實這項執行方式似乎出現了一些漏洞，因為在早期的使用上，都會在address上執行連接設定，並設定以微軟的Outlook express來協助執行，但是有許多的用戶，其實並不是很習慣的去使用Outlook express，並且這個方式，也容易造成電子郵件的遺失，於此，出現了一個嶄新的郵件工具，稱為「e-mail郵件表單」。
這一項小工具，不但解決了使用上的問題，也讓每一封e-mail可以傳送到指定的e-mail address，讓每一個客戶都能夠精確的聯繫到公司的客服專員，而這項貼心的設計，也提供了客戶在發送相關疑問問題的即時性，立即的填寫問題，並正確無誤的傳送郵件。畢竟客戶服務就是在於每個企業的認真態度與細心注意。
- Msn messenger 線上即時諮詢客服
Msn messenger的發展是近10年以來的非常熱門的通訊軟體，Msn的存在性質在E世代的族群眼中，已經視同於一組新穎的聯絡方式，因為它並不像是電話號碼般的那麼直接，對於一些比較內向、害羞的朋友，的確是一個比較利於溝通的工具。何況它隸屬於微軟的開發產品，都會內建在Windows軟體之中，而因應新版本的發展，也會提供免費的下載點，讓使用者易於更新與授權使用。
就是因為它提供了一些在溝通上的隱密性與主導性，以及使用上的便利性，因此也漸漸的發展出一種新型態的客戶服務模式，那就是「Msn messenger 線上即時諮詢客服」，它提供了一項程式碼的介接方式，可以讓企業網站一樣擁有Msn messenger的使用功能，並由公司所派遣的客服專員進行管理，並回覆所有消費者所提出的疑問，這項新興的服務，不僅擁有了溝通上的即時性，也可以讓消費客戶們，保留有一些在善意的空間，減低直接面對客服人員所產生的尷尬局面。
除了上述的好處，Msn messenger 線上即時諮詢客服更提供了一項人性化的功能，那就是「免申請Msn帳號」，瀏覽者只要準備想提出的問題，就可以直接的向客服專員發問，不需要去申請Msn帳號，即可立即的使用。
- 火紅話題討論版
討論版的發展，其實是拜網站應用技術Web2.0之賜，因為它提供了網站互動功能，讓瀏覽者可以自行的去更新網站部份的內容（針對網站所開放權限的部份），發表一些對於該網站的看法，或是對於該網站所發起的活動內容，進行資訊更新的動作，這一種的互動方式，大大的提升了網站的活潑性與趣味性，更可以讓網站管理者明確的瞭解瀏覽者們的訴求以及客觀的意見。
因此，一個經營成功的討論版，無非就是一個與瀏覽者溝通的最佳平台，它提供了最自由的發表空間，並且也是一個公開化的資訊介面（當然也是提供所謂「悄悄話」的功能），而所有的提問，都會由公司的網站管理者一一的答覆，並公告於討論板之上，透過專業與周詳的回答，不但可以解決消費者的疑惑，亦可以間接的提升公司的企業形象，以及呈現出熱誠和認真的服務態度，這種相輔相成的連鎖反應，相信也是各位企業主所樂見的情況。
- 免付費專屬連線-網路電話
網路電話的服務導向，其實是就是希望讓每一位消費者在企業網站的瀏覽過程中，提供一項語音諮詢與網站導覽的服務，透過免付費的直接連線，即時的與客服人員進行詢問與了解企業網站所提供的產品資訊，可以讓消費者更快速的找到自己所需要的資訊與解答，並可以由專業的客服人員的回答中，獲得更多相關的資料。
網路電話最大的優點，不僅像是國內企業080免付費專線，可以替消費者看緊荷包，省下通話費用，即使身處於國外的客戶族群也同樣的收到此項優惠，不但能夠省下大筆的漫遊電話費用，並且可以快速的獲得專業的服務與回應。於此，在無遠弗屆的網路市場中，能夠讓消費者獲得便利性的服務，那「網路電話」確實也是一個非常貼心的客戶服務模式。
以上所述的四項方式，都是可以幫助各位企業主來密切的觀察並掌握消費者客源的網站附加功能，可由企業主自行選擇搭配，尋找出那一種模式最適合自己公司的需求。但是針對上述的「線上客戶服務」工具，有一項重要的小叮嚀，那就是「客服人員培養計畫」，因為即時性的客戶服務，不僅僅是親切的服務態度就可以勝任的，必須要徹底了解公司所執行的各項產品方案，並且可以實質的回答客戶所提出的任何問題。因此，除了要採用最佳的網站工具，也需善加的培訓人才，如此一來，對於整個企業網站來說，這才是一個最正確的經營管理模式。
撰文者：奈特爾-e化創能發展中心 呂宗懋 |
